Laila è uno strumento concepito per la creazione di agenti conversazionali, chatbot conversazionali di seconda generazione capaci di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale.
Si tratta di una complessa piattaforma tecnologica basata su una sofisticata intelligenza artificiale (artificial intelligence, AI) in grado di elevare la capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano a un livello superiore, fissando nuovi standard di Conversational User Experience, come efficacemente rappresentato dal regista americano Spike Jonze nel suo film “Her” (Lei), nel quale un sistema operativo basato sull’intelligenza artificiale riusciva a evolvere arrivando a simulare perfettamente sentimenti ed emozioni umane.
In realtà, la tecnologia non è ancora pronta a sostituire l’essere umano, tuttavia i progressi raggiunti nel campo dell’AI e della user experience (UX) consentono almeno di emularlo.
L’intelligenza artificiale di Laila monitora costantemente il sentiment dell’utente interpretandone le esigenze, questo a prescindere dalla qualità del linguaggio attraverso il quale egli si esprime, ricercando successivamente risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione (cataloghi e basi di dati), proponendole, infine, nelle forme che l’utente può meglio comprendere.
È Mazer è la start-up innovativa che ha sviluppato Laila e Carmine Pappagallo ne è uno dei fondatori.
«La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot – ha egli affermato – risiede nella capacità di Laila di «empatizzare» con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività».
Una innovazione tra linguaggio personalizzato, approccio “umano” e rapidità nella ricerca di informazioni: Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate, ma è padrona di un registro linguistico che adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza.
«L’azienda, anche in base al settore in cui opera, può decidere come personalizzare il registro linguistico – ha spiegato il co-fondatore di Mazer -, un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie. Al contrario, un linguaggio più “tecnico” sarà invece maggiormente adeguato a realtà tecnologiche o con clienti business».
Laila si adatta quindi ai contesti nei quali opera e riesce a farlo grazie a un filo conduttore costituito dalla capacità di utilizzo del linguaggio naturale nel modo più spontaneo possibile.
Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata rappresentata dalle immagini e dai gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente e il suo human takeover, ovvero la capacità del sistema di trasferire la chat a un operatore umano nei casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza.
A questi elementi “umani” se ne associano altri tecnici, che consentono di massimizzare notevolmente le prestazioni di Laila in tempo reale.
Ad esempio l’accesso diretto in tempi molto rapidi alle informazioni Online, la capacità di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei cosiddetti trouble ticket (ossia una richiesta di assistenza, tracciata da un sistema informatico di gestione) e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via e-mail/sms al fine di richiedere i servizi di assistenza.
Laila è in grado di sostenere una conversazione con l’utente che può esprimersi senza vincoli, in quanto il sistema comprende il linguaggio naturale allo stesso modo di come lo farebbe un operatore umano. Questa è la differenza innovativa in termini di empatia introdotta nella conversational User Experience da Laila, che rispetto agli altri chatbot interpreta e adotta il linguaggio naturale.
I dati dell’ultimo mese che sono stati analizzati dal team di Mazer hanno evidenziato le prestazioni del prodotto, con il 50% degli utenti che non si è reso conto che Laila non era un essere umano ma un chatbot, questo a fronte di un 19% che con essa ha dialogato, ringraziandola per le informazioni ricevute, mentre – sulla scia del citato film di Spike Jonze -, una parte di loro ha addirittura flirtato con l’IA.
La piattaforma è attualmente in produzione e tre sono le sue differenti applicazioni, tra le quali rientra l’e-commerce.
Una di queste opera in totale autonomia e ininterrottamente, tutto il giorno e tutti i giorni della settimana, domenica inclusa, sostituendo completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat.
Una vera e propria rivoluzione in uno dei segmenti del customer care più difficile da gestire, Laila infatti riesce a fornire delle risposte puntuali agli utenti riguardo gli argomenti più diversi, quali ad esempio lo stato degli ordini, la ricerca di un prodotto in catalogo, le informazioni relative ai tempi di consegna della merce, le richieste di reso, i recessi e le modalità di pagamento.
Secondo le ultime analisi effettuate dalla Mazer, a oggi sarebbero 400 gli “intenti” sui quali Laila è in grado di fornire informazioni, mentre su una scala da 1 a 5, il feedback medio degli utenti sulle prestazione dell’assistenza è attualmente pari a 4, un punteggio dunque elevato.
Il progetto vanta la collaborazione del Signal Processing and Communication Research Group dell’Università della Campania, istituto diretto dal professor Francesco Palmieri, e ha ottenuto riconoscimenti e finanziamenti dal Ministero dello Sviluppo Economico attraverso Smart&Start di Invitalia.
info: https://laila.tech/
